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2014年中级经济师考试《商业专业》知识点:关系营销_

网络培网http://www.wlpxw.net  2014-02-19 16:02 来源:中华会计网校

     摘要:2014年中级经济师考试备考开始啦,网校特别整理了中级经济师考试商业专业教材的重点知识点,希望您提前掌握,以备迎接2014年中级经济师考试! 第一节 关系营销 一、关系营销的含
 

2014年中级经济师考试备考开始啦,网校特别整理了中级经济师考试商业专业教材的重点知识点,希望您提前掌握,以备迎接2014年中级经济师考试!

第一节 关系营销

一、关系营销的含义与特征

(一)关系营销的含义与特征

所谓关系营销,就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

从这个定义上,我们应该明确两点:第一,关系营销的关系是互动的,双向的。第二,关系营销的对象是顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众,这些都和企业的经营有着密切的关系,统称为利益相关者。

(二)关系营销的特征

1.信息沟通的双向性。互动自然就是双向性的。良好的关系应该既可由企业开始,也可以由顾客开始。双方具有通畅的沟通渠道。

2.战略过程的协同性。也就说,要与各利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利关系,取长补短,联合行动,实现共同目标。

3.营销活动的互利性。一个稳定的关系首先必须是互利的,只有给双方都带来利益,这一关系才可能长久。

4.信息反馈的及时性。信息的及时反馈可使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。如果分销商缺货的消息过了1个月才到达供应商手中,损失显而易见。

二、关系营销的市场模型

以苹果公司为案例:

(一)供应商市场

现代企业很少独自解决自己生产和经营所需的所有资源,而是专注于企业的核心竞争力,将其他环节外包给各种供应商,整合产业链,来实现资源最优配置。

富士康是苹果公司的iphone产品的供应商之一,苹果公司本身并不直接进行iphone产品的生产,而是只负责产品的设计和营销。显然,苹果公司与富士康的关系决定了iphone的生产能力、质量和生产速度。如果富士康产品线工人出现问题,必然会对苹果公司的利益发生巨大的损害。不仅如此,富士康企业的形象甚至会影响到苹果的企业形象,如果处理不当,可能会导致对苹果产品的抵制。

(二)内部市场

企业的内部市场指的是员工。企业要想让外部顾客满意,首先得让内部员工满意,因为只有工作满意的员工才可能以更高的效率为外部顾客提供优质的服务,进而让外部顾客满意。也有人说,先练内功,后练外功。苹果公司的薪酬待遇很高,员工满意度也很高,并且苹果公司每两年在公司的每个组织中进行一次全面的员工调查,来了解员工对公司战略的理解程度,从而保证员工个人努力能和企业总体方向一致。

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